Какие цифровые решения помогут увеличить производительность МФЦ в 3-4 раза? Как повысить качество госуслуг и завоевать признательность граждан, не раздувая штат сотрудников? Как выполнить KPI по цифровой готовности региона?
Автоматизация МФЦ: оцифровка паспортов и других популярных документов
В центрах госуслуг наиболее востребованные бумаги и сервисы можно оформить одним пакетом, за один визит. Например, в московских центрах «Мои документы» предоставляют более 270 государственных услуг. В регионах это перечень ещё шире — в более 290 услуг. Это количество только растёт. Местами планируется предоставлять до 400 видов услуг через МФЦ. Бланки и формы регулярно меняются, а регламент по времени предоставления остаётся в силе. Расширение номенклатуры услуг происходит в том числе по причине того, что многие ведомства передают в ведение МФЦ свои профильные функции: например, по регистрации недвижимости.
Для граждан польза единого сервиса очевидна, а вот для сотрудников МФЦ это весьма серьезная нагрузка. На одного специалиста может приходиться 80-120 разнообразных заявок и комплектов документов ежедневно. Данные из них приходится переносить в государственную информационную систему руками.
Реально ли на фоне такой высокой рутинной загруженности сотрудников повысить их производительность, не нанимая дополнительных людей в штат? Как сэкономить время и деньги на рутинные операции, связанные с оформлением госуслуг?
Первый шаг заключается в том, чтобы быстро и без участия человека оцифровать наиболее часто встречающиеся документы.
Например, внедрить автоматическое распознавание паспорта – ключевого документа для многих процессов. Без паспорта не получить водительское удостоверение, нельзя оформить статус ИП, да и практически ничего нельзя. Если ручную обработку паспорта заменить на быструю автоматическую оцифровку, то вместо 30-40 секунд и более на эту процедуру будет уходить всего 5-10 секунд. До полутора минут, если страница папорта полностью рукописная.
В числе наиболее популярных документов также СНИЛС, водительское удостоверение, не считая самих анкет заявлений.
Для быстрой и качественной оцифровки документов уже сегодня существуют программные решения на основе компьютерного зрения и машинного обучения (технологий искусственного интеллекта). Они быстре и качественнее людей выполняют массовые рутинные задачи, устраняя узкие места, связанные с некоторыми бизнес-процессами и человеческим фактором.
Как выглядит процедура подачи заявления в МФЦ сейчас?
Человек приходит, излагает потребность консультанту, берёт талон и встаёт в электронную очередь. Во время ожидания гражданин заполняет заявление на представление услуги, потом относит его вместе с комплектом документов сотруднику службы единого окна. Тот всё проверяет и вручную вносит данные в карточку информационной системы. Иногда гражданину приходится возвращаться домой и приходить повторно, потому что какой-то из документов человек просто не взял с собой.
Пока данные из документов и заявлений не обработают и не перенесут в информационную базу, получение госуслуги невозможно запустить.
Естественно, даже у квалифицированных работников МФЦ рутинная обработка документов занимает время. Казалось бы, процесс естественный, привычный. Однако современный уровень развития технологий позволяет свести к минимуму подобные традиционные и даже уже арзаичные этапы рутинного ввода данных.
Паспорт, свидетельство о рождении и водительское удостоверение — самые распространенные документы, обработку которых можно автоматизировать, сделав в 3-4-5 раз быстрее.
Как может выглядеть автоматизация? Проактивная обработка заявлений и документов граждан
Гражданин, от руки заполняющий бланк заявления или анкеты, не просто теряет время, но попадает в довольно абсурдную ситуацию. Сначала он вносит информацию вручную в анкету, а потом эту же информацию руками в систему из бланка анкеты переносит сотрудник МФЦ.
Как может выглядеть альтернатива? Человек приходит в МФЦ, получает талон на электронную услугу, видит на нём QR-код. Посетитель сканирует код смартфоном и подпадает в защищенный контур работы с документами. Туда он загружает все необходимые бумаги — используя мобильную камеру. Документы сразу уходят на обработку.
При автоматической обработке документов заявителю не надо заполнять никаких бумажных бланков. Подходя к сотруднику единого окна, он получает на руки предзаполненное заявление, где ему просто надо расписаться. На каком-то этапе будет достаточно подписать заявление с помощью своих биометрических данных — полностью в электронном виде. Для этого надо будет отправить в контур распознавания фотографию разворота паспорта – прямо с телефонной камеры сравнить её с селфи (технология Liveness уже работает). Госслужащему останется только верифицировать личность заявителя, задать несколько уточняющих вопросов и получить данные в системе автоматически.
Документы и вовсе могут быть обработаны проактивно, до прихода гражданина в МФЦ – дистанционно, из дома.
Облачный сервис распознавания и анализа документов на основе технологий искусственного интеллекта и верификации данных существует с 2018 года. Решение позволяет не только оцифровать документы, но и быстро проверить их подлинность, комплектность, точность распознанных данных, а также юридическую значимость и т.д. Так можно быстро, удобно и одновременно обрабатывать разные наборы документов в потоковом режиме, непрерывно и без сбоев даже в пиковые периоды нагрузки – например, под Новый год. Для того, чтобы распознать информацию и получить готовую карточку в системе, сотруднику МФЦ достаточно просто нажать одну кнопку.
Профит: МФЦ может оказывать услуги до 4-5 раз быстрее, заодно выигрывая в качестве работы с данными. При том же штате сотрудников.
Какие решения можно применить для автоматизации?
Существуют компании, которые поставляют ПО для распознавания вместе со сканерами. Из плюсов такой комбинации можно отметить, что изображение документа всегда будет качественным. Это облегчает распознавание документов, избавляет от бликов. В то же время нет гарантий качества распознавания рукописного текста, верификации данных и т.д. кроме того, такое решение всегда дороже, и за качество сканеров никто не поручится. Что будет, если поставленный комплектный сканнер сломается или просто «заглючит»? Вместо оптимизации получим дополнительную нагрузку.
Когда стоит задача не только снизить рутинную нагрузку на сотрудника, но и сократить время пребывания гражданина в МФЦ, необходимо, чтобы посетитель самостоятельно мог загружать документы в защищенный контур распознавания – прямо из галереи изображений своего мобильного устройства. Такое возможно, если подключить МФЦ к облачному сервису распознавания и анализа документов с защищеным каналом передачи данных.
Плюсом облачного сервиса можно назвать, во-первых, низкое требование к аппаратному обеспечению — организаци не надо собственных мощных серверов, — а во-вторых, скорость и качество распознавания. Даже если речь идёт о рукописных данных, в том числе на иностранных языках.
Обработка документов с помощью нейросетей избавляет новых сотрудников МФЦ от ноебходимости заучивать объёные регламенты работы с документами. Система сама знает, куда и какие данные занести.
Что ещё можно делать при помощи технологий искусственного интеллекта?
Можно не только распознавать документы, но и находить и анализировать в них различные смысловые сущности, совершать таким образом рутинные юридические проверки. Например, сверять ФИО продавца и покупателя, их паспортные данные и прочие реквизиты в договоре и доверенности. Подобный цифровой помощник сэкономит до 95 процентов времени на рутинные действия.
Безопасность процесса обработки документов и персональных данных
Выбирать поставщиков технологических услуг надо с оглядкой на их репутацию, опыт и безопасность предлагаемых решений. Компания должна быть зарегистрирована в качестве оператора персональных данных, использовать в работе только отечественные разработки, в том числе механизмы деперсонализации данных.
Компания Биорг предоставляет государственным и крупным корпоративным заказчиком высокоточный сервис по оцифровке документов и распознаванию изображений с применением технологий искусственного интеллекта и верификации данных. Это экспертные решения в области компьютерного зрения для распознавания текстов и изображений.
На счету «Биорг» более 100 реализованных проектов, в том числе таких крупных, как оцифровка архивов российских органов ЗАГС. По итогам проекта Правительство РФ получило в электронную базу данных о гражданах РФ, опираясь на которую в период пандемии, смогло оперативно произвести поддерживающие выплаты семьям с детьми.
Недавно компания провела пилотный проект по оптимизации обработки заявок участников процедуры госзакупок. Оказалось, что при должном обучении нейросетей процедуру обработки пакетов документов участников можно ускорить в 3-4-5 раз.
Распознаванием данных в системе “Биорг” занимается искусственный интеллект. Значения, обработанные с низким порогомуверенности, верифицируют удаленно подключенные к облаку операторы, граждане РФ. Верификаторы могут находиться и в контуре заказчика. Это опционально.
На облачной платыорме “Биорг” лбди также размечают информацию для нейросетей, обучая их с каждым разом все лучше и лучше распознавать данные. Процесс непрерывного машинного обучение — гарантия успешного распознавания практически любы массивов документов. Причем речь идёт не только о потоковом распознавания входящих документов и их перевод в электронный вид, но и про быструю, эффективную и безопасную оцифровку архивов.
Когда всё по регламенту
Регламент — основа для выполнения сотрудником службы единого окна своих обязанностей. Это довольно объёмный свод докуентов, который сотрудникам приходится заучивать. Там описаны правила взаимодейтствия с гражданами,списки документов, необходимых для предоставления тех или иных госуслуг, порядок проверок бумаг и т.д.
С внедрением автоматической системы распознавания документов вместо людей дейстовать по регламенту будет ИИ. Конечно, это не избавит сотрудников от необходимости знать правила — финальное решени принимают они, а не система. Но автоматизация существенно разгрузит сотрудников, упростит их обучение, им не надо постоянно держать в голове, выполнили они то или другое действие или нет. Следовать пунктам инструкций будет следовать система. Её можно обучить не только проверять комплектность документов, но и проводить юридические проверки, не истёк ли срок дейстия документов и т.д.