Как автоматизировать обработку заявлений граждан в МФЦ?

Какие цифровые решения помогут увеличить производительность МФЦ в 3–4 раза? Как повысить качество госуслуг и завоевать признательность граждан, не раздувая штат сотрудников? Как выполнить KPI по цифровой готовности региона?

Автоматизация МФЦ: оцифровка паспортов и других популярных документов

В центрах госуслуг наиболее востребованные бумаги и сервисы можно оформить одним пакетом за один визит. Например, в московских центрах «Мои документы» предоставляют более 270 государственных услуг. В регионах этот перечень ещё шире — более 290 услуг. Количество только растёт: местами планируется предоставлять до 400 видов услуг через МФЦ. Бланки и формы регулярно меняются, а регламент по времени предоставления остаётся в силе. Расширение номенклатуры происходит в том числе потому, что многие ведомства передают в ведение МФЦ свои профильные функции — например, по регистрации недвижимости.

Для граждан польза единого сервиса очевидна, а вот для сотрудников МФЦ это весьма серьёзная нагрузка. На одного специалиста может приходиться 80–120 разнообразных заявок и комплектов документов ежедневно. Данные из них приходится переносить в государственную информационную систему вручную.

Реально ли на фоне такой высокой рутинной загруженности повысить производительность сотрудников, не нанимая дополнительных людей в штат? Как сэкономить время и деньги на рутинные операции, связанные с оформлением госуслуг?

Первый шаг — быстро и без участия человека оцифровать наиболее часто встречающиеся документы.

Например, внедрить автоматическое распознавание паспорта — ключевого документа для большинства процессов. Если ручную обработку паспорта заменить на быструю автоматическую оцифровку, то вместо 30–40 секунд на эту процедуру будет уходить всего 5–10 секунд. До полутора минут — если страница паспорта полностью рукописная.

В числе наиболее популярных документов также СНИЛС, водительское удостоверение и сами бланки заявлений. Для их быстрой и качественной оцифровки уже сегодня существуют программные решения на основе компьютерного зрения и машинного обучения. Они быстрее и качественнее людей выполняют массовые рутинные задачи, устраняя узкие места, связанные с человеческим фактором.

Как выглядит процедура подачи заявления в МФЦ сейчас?

Человек приходит, излагает потребность консультанту, берёт талон и встаёт в электронную очередь. Во время ожидания гражданин заполняет заявление на предоставление услуги, затем относит его вместе с комплектом документов сотруднику службы единого окна. Тот всё проверяет и вручную вносит данные в карточку информационной системы. Иногда гражданину приходится возвращаться домой и приходить повторно — потому что какой-то из документов он не взял с собой.

Пока данные из документов и заявлений не обработают и не перенесут в информационную базу, получение госуслуги невозможно запустить.

Паспорт, свидетельство о рождении и водительское удостоверение — самые распространённые документы, обработку которых можно автоматизировать, сделав в 3–4 раза быстрее.

Проактивная обработка заявлений и документов граждан

Гражданин, от руки заполняющий бланк заявления или анкеты, не просто теряет время, но попадает в довольно абсурдную ситуацию. Сначала он вносит информацию вручную в анкету, а потом эту же информацию руками в систему из бланка переносит сотрудник МФЦ.

Как может выглядеть альтернатива? Человек приходит в МФЦ, получает талон на электронную услугу, видит на нём QR-код. Посетитель сканирует код смартфоном и попадает в защищённый контур работы с документами. Туда он загружает все необходимые бумаги с помощью мобильной камеры. Документы сразу уходят на обработку.

При автоматической обработке заявителю не нужно заполнять никаких бумажных бланков. Подходя к сотруднику единого окна, он получает предзаполненное заявление, где просто нужно расписаться. Для биометрической подписи достаточно отправить в контур распознавания фотографию разворота паспорта с телефонной камеры и сравнить её с селфи (технология Liveness уже работает). Госслужащему останется только верифицировать личность, задать несколько уточняющих вопросов — данные уже в системе.

Документы и вовсе могут быть обработаны проактивно — до прихода гражданина в МФЦ, дистанционно из дома.

Облачный сервис распознавания и анализа документов на основе технологий ИИ существует с 2018 года. Решение позволяет не только оцифровать документы, но и быстро проверить их подлинность, комплектность, точность распознанных данных, юридическую значимость. Для того чтобы распознать информацию и получить готовую карточку в системе, сотруднику МФЦ достаточно нажать одну кнопку.

Профит: МФЦ может оказывать услуги до 4–5 раз быстрее, заодно выигрывая в качестве работы с данными. При том же штате сотрудников.

Какие решения можно применить для автоматизации?

Существуют компании, поставляющие ПО для распознавания вместе со сканерами. Из плюсов: изображение документа всегда будет качественным, без бликов. Однако такое решение дороже, нет гарантий качества распознавания рукописного текста. Кроме того, если поставленный сканер сломается или «заглючит» — вместо оптимизации получим дополнительную нагрузку.

Когда стоит задача не только снизить рутинную нагрузку на сотрудника, но и сократить время пребывания гражданина в МФЦ, необходимо, чтобы посетитель самостоятельно загружал документы в защищённый контур — прямо из галереи изображений своего мобильного устройства. Это возможно при подключении МФЦ к облачному сервису с защищённым каналом передачи данных.

Плюсы облачного сервиса:

• Низкие требования к аппаратному обеспечению — не нужно собственных мощных серверов.
• Высокая скорость и качество распознавания, в том числе рукописных данных и текстов на иностранных языках.
• Новым сотрудникам МФЦ не нужно заучивать объёмные регламенты работы с документами — система сама знает, куда и какие данные занести.

Что ещё можно делать при помощи технологий искусственного интеллекта?

Можно не только распознавать документы, но и находить и анализировать в них различные смысловые сущности, совершая рутинные юридические проверки. Например, сверять ФИО продавца и покупателя, их паспортные данные и прочие реквизиты в договоре и доверенности. Подобный цифровой помощник сэкономит до 95% времени на рутинные действия.

Безопасность обработки документов и персональных данных

Выбирать поставщиков технологических услуг нужно с оглядкой на репутацию, опыт и безопасность предлагаемых решений. Компания должна быть зарегистрирована в качестве оператора персональных данных, использовать только отечественные разработки, включая механизмы деперсонализации данных.

Компания «Биорг» предоставляет государственным и крупным корпоративным заказчикам высокоточный сервис по оцифровке документов и распознаванию изображений с применением технологий ИИ. На счету «Биорг» более 100 реализованных проектов, в том числе оцифровка архивов российских органов ЗАГС. По итогам этого проекта Правительство РФ получило электронную базу данных о гражданах, опираясь на которую в период пандемии смогло оперативно произвести поддерживающие выплаты семьям с детьми.

Распознаванием данных в системе «Биорг» занимается искусственный интеллект. Значения, обработанные с низким порогом уверенности, верифицируют удалённо подключённые к облаку операторы — граждане РФ. Верификаторы могут находиться и в контуре заказчика — это опционально.

Когда всё по регламенту

Регламент — основа работы сотрудника службы единого окна. Это объёмный свод документов, описывающий правила взаимодействия с гражданами, перечни необходимых документов, порядок проверок и т.д.

С внедрением автоматической системы распознавания вместо людей по регламенту будет действовать ИИ. Это не избавит сотрудников от необходимости знать правила — финальное решение принимают они. Но автоматизация существенно разгрузит специалистов и упростит их обучение: система сама будет следовать пунктам инструкций, проверять комплектность документов, контролировать срок их действия и проводить юридические проверки.

Подробнее об услуге: обработка входящих документов — гарантированное индексирование обращений граждан без недостатков ручного труда.

Часто задаваемые вопросы