Компании стремятся сократить расходы на вспомогательные бизнес-процессы и увеличить скорость взаимодействия с клиентами. Нагрузку на фронт-офис стараются снизить, чтобы сосредоточиться на главном — стратегии, развитии продукта и продажах. Непрофильные для бизнеса функции передают условному внешнему исполнителю.
Условному — потому что классический аутсорсинг не решает всех задач. Не случайно крупные компании всё чаще создают специальные сервисные подразделения внутри своей структуры — общие центры обслуживания (ОЦО). В них процессы обработки всех документов и данных, с которыми работает организация, становятся централизованными. О преимуществах перехода на ОЦО и о том, как сделать работу ОЦО эффективнее рассказывает Александр Коробов, директор по развитию компании «Биорг».
Для персонала ОЦО вся непрофильная для бизнеса работа становится профильной, что ведет к сокращению ошибок при обработке документов, повышению скорости расчетов и дисциплины участников документооборота. Повышается эффективность и качество бизнес-процессов, системы внутреннего контроля, расходов на операционную деятельность сокращаются на 10-20 и более процентов.
Какие процессы переводят в ОЦО
Среди процессов, которые берет на себя ОЦО, — бухгалтерия, HR, колл-центр, ИТ, закупки, логистика и другие поддерживающие основную деятельность компании процессы.
Около 70% ОЦО в России сосредоточены на бухгалтерской отчетности: бухгалтерские операции по большей части стандартизированы, их проще перевести в специализированный центр.
На втором месте кадровое делопроизводство. Большинство процессов, связанных с рекрутингом, наймом и работой с сотрудниками, до сих пор не структурированы их выполняют вручную. Сейчас цифровизации в этой сфере стали уделять намного больше внимания. Роль играет массовый перевод сотрудников на «удаленку» и переход на электронные трудовые книжки, объявленный с начала 2021 года.
Мы видим тренд: в ОЦО передают все больше функций, их нагрузка будет расти, а вместе с ней — потребность в современных цифровых технологиях, которые помогают ответить на вопрос, как обеспечить бесперебойность и эффективность исполнения всех функций.
Как автоматизировать работу ОЦО с помощью сервисов распознавания документов
Переход на ОЦО способен сэкономить бизнесу от 10 процентов операционных расходов. Как дополнительно увеличить этот показатель с помощью автоматизации?
Наиболее трудоемкий процесс, реализуемый в сервисном центре, — работа с бухгалтерскими документами. Чем больше организация, тем больше «бумаги», которую нужно ежедневно обрабатывать. Даже при переходе на ЭДО какая-то часть документов приходит в архаичном бумажном виде.
Как быстро обработать накладные, справки, договоры, счета юридических лиц, акты, финансовые отчеты и др. в структурах уровня РЖД, «Северстали» или сети «Магнит»? Сколько времени нужно на их обработку!
Это либо колоссальный объём ручного труда, когда о повышенной эффективности можно забыть. Либо современные системы распознавания и анализа документов на основе нейросетей, подключенные к ОЦО. Во втором случае любой документ достаточно просто отсканировать или даже сфотографировать — после этого данные автоматически попадут в систему. О бумажной рутине можно забыть. На первый план выходит вопрос качества данных в информационной системе. Намного ли они точнее, чем при ручном вводе? Как предотвратить возможные ошибки ввода и перенос невалидных данных в систему?
Самостоятельная работа с помощью готовых решений
Один из возможных сценариев автоматизации — готовые «коробочные» решения. Их нужно внедрять, интегрировать и настраивать во внутреннем ИТ контуре. Обрабатывать документы придется своими силами. Помимо покупки лицензий и внедрения это потребует дополнительных человеческих ресурсов и немалого бюджета. Как правильно организовать процесс и какие риски нужно предусмотреть в данном сценарии?
Для начала нужно приобрести профессиональную технику. Обычные офисные сканеры не подходят для массового сканирования, нужны специальные устройства. Их стоимость начинается от полумиллиона рублей без учета последующего технического обслуживания. С этих устройств скан-образы поступают в ИТ-системы для дальнейшего распознавания. Помимо сканеров в бюджет придется заложить средства на закупку серверов для установки ПО. Стоимость простого сервера – около полумиллиона рублей.
Прежде, чем приступать к сканированию, также необходимо определить, какие документы нужно расшивать, а какие оставить в сшитом виде. Если расшивать по минимуму, теряем время на сканировании, так как скорость оцифровки прошитых материалов в несколько раз ниже, при этом часть электронной информации в итоге может быть утеряна или искажена (загибы листов в месте крепления). Если расшивать по максимуму — теряем время на этапе подготовки.
Необходимо учитывать, что качество распознавания документов при помощи «коробки» — не более 90% и только на печатных формах. При работе с рукописными и техническими документами, чертежами оно не превышает 60%. Значит, заказчику необходимо содержать в ОЦО штат верификаторов, которые будут проверять правильность распознавания данных, исправлять ошибки и вручную заполнять нераспознанные поля.
Человеческий фактор сопряжен с определенными рисками: в моменты пиковых нагрузок работа может стопориться из-за нехватки персонала. Данные будут вноситься в информационную систему с опозданием, зависящие от них важные для бизнеса процессы замедлены. Кто будет в итоге нести ответственность, если налоговая обнаружит ошибки или отсутствие данных?
Сервис для ОЦО: автоматическая обработка документов через облако
Облачные (SaaS) технологии позволяют автоматизировать процесс распознавания потоков документов. Услуга предоставляется по принципу сервиса: клиент получает только готовый результат. Подрядчик полностью замыкает весь процесс оцифровки на себя.
В этом случае исключены капитальные затраты: заказчик получает полную автоматизацию и платит только за обработанные документы. При этом договориться можно об оплате за каждый документ, либо вносить минимальный платёж за какое-то фиксированное количество. Например, за 50 тысяч рублей в месяц можно обрабатывать более семи тысяч страниц самых распространённых форм бухгалтерской первички.
На пример платформы Beorg Smart Vision можно сказать, что проект организован следующим образом: потоковое сканирование документов происходит на стороне заказчика, скан-копии поступают в облачную систему для распознавания в онлайн режиме (через API, SFTP, RPA), после чего происходит обработка документов нейросетями. Распознанные данные выгружаются в информационную систему ОЦО (SAP, 1С, Oracle Siebel). Весь процесс от момента сканирования до загрузки документов обратно в систему заказчика занимает не более 5-7 минут.
Скорость, качество и отсутствие «головной боли»
Сервис распознавания Beorg Smart Vision для ОЦО позволяет сократить количество бумаги и бумажной работы, а вместе с этим не нанимать кучу операторов ввода 1С.
Облачное платформенное решение – это гарантия качества, скорости распознавания и непрерывности бизнес-процесса — работа нейросети продолжается в режиме 24/7.
В нашей практике был случай, когда одной крупной компании потребовалось оперативно принять в штат более 500 человек. При обычном процессе найма на такую задачу нужно было привлечь в дополнительный штат кадровых специалистов. На весь процесс бы не меньше месяца. Платформа справилась с ней за одну неделю.
Соревноваться с платформой в скорости сложно: для работы нейросетей нужны большие мощности. Если ставить готовое решение на рабочие станции (ПК) в самом ОЦО – это будет одна скорость распознавания, если же обеспечить клиенту доступ к платформе через облако – уже совсем другая. Облачный сервис — принципиально другой уровень инфраструктуры: это практически неограниченные вычислительные ресурсы и скорость обработки данных.
Быстрый старт проекта автоматизации
Внедрение и настройка облачного сервиса осуществляется силами специалистов «Биорг». Через две, максимум, четыре недели заказчик начинает получать готовый результат — максимальную точность данных в своей информационной системе, полностью оцифрованные документы.
Сервис не нужно самостоятельно внедрять, настраивать, изучать, исправлять за ним ошибки и т. д. Заказчику не надо настраивать шаблоны.
Для быстрой оцифровки накопленных архивов Биорг предоставляет услугу выездного сканирования.
Точность оцифровки выше 99% достигается благодаря совмещению искусственного интеллекта и краудсорсинга: подключенные удаленно к платформе операторы верифицируют неуверенно распознанные системой данные. Информация передается по защищенному каналу в деперсонализированном виде. Благодаря такому подходу достигается качественная оцифровка даже слабоструктурированных и рукописных документов, технической документации.
Биорг берёт на себя финансовую ответственность за безошибочное распознавание, за целостность данных при налоговой и аудиторской проверке.
Как обеспечить сохранность персональных данных в «облачном» сценарии?
Эта задача решается путем «дробления» и деперсонализации документов при оцифровке. Никто не увидит паспортный разворот целиком, только какое-то одно поле. Ни один оператор не видит полного комплекта документов, что обеспечивает их полную конфиденциальность. После проверки всего комплекта данные отправляются в систему, где нейросеть снова «склеивает» разрозненные части между собой.
В дополнение к деперсонализации сохранность данных обеспечивает многоуровневая система защиты. Все работы выполняются в соответствии с требованиями ФСТЭК и ФСБ России. Используемое ПО зарегистрировано в Едином реестре российских программ для ЭВМ и БД. Данные передаются по шифрованному (ГОСТ) каналу.
Биорг страхует свою профессиональную деятельность: если ошибки в распознавании документов приводят к финансовым потерям заказчика – мы их полностью возмещаем. Надо признаться, что за все годы работы мы ни разу страховкой не воспользовались: ни одной критической ошибки не произошло.