Юридические аспекты — ответы на вопросы

Хранение анкетных данных участников программы лояльности

Утилизировать или хранить оригиналы анкет участников программы лояльности – это давно наболевший вопрос, который всегда встает перед компанией, запускающей программу лояльности клиентов. Уничтожение оригиналов анкет имеет очевидные преимущества с финансовой точки зрения, однако вызывает сомнения, когда дело касается правовых вопросов. Мы обратились к нашему партнеру – Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и сыновья», адвокату Фрейтаку Николаю Константиновичу за консультацией.

Николай, скажите, что представляет собой анкета с точки зрения законодательства?

В каждой программе лояльности, как одном из ключевых маркетинговых решений по стимулированию и удержанию клиентов, особое место отводится формированию обширной клиентской базы. Именно она становится предметом тщательного и всестороннего анализа, направленного на изучение истории покупок каждого отдельного клиента, его потребительских настроений, предпочтений и активности и, в итоге, на создание т.н. «портрета покупателя» и налаживание с ним эффективных каналов связи (рассылка электронных писем и коротких сообщений на телефоны, обзвоны с информацией, поздравления с памятными датами и пр.).

Как правило, организатора и партнеров программы лояльности интересует некая минимальная информация о своих клиентах (фамилия, имя и отчество и контактные данные, реже когда покупателя просят указать что-то более подробное – к примеру, дату рождения и адрес проживания). Но, в любом случае, все это относится российским и международным законодательством к персональным данным физических лиц, сбор и обработка которых подчинена специальному правовому режиму.

В частности, требуется само согласие физического лица на сбор и обработку данных о нем , которое по общему правилу может быть получено в любой форме.
На практике основным инструментом сбора данных о покупателе является заполняемая им анкета, которая одновременно и содержит, помимо всего прочего, согласие на обработку персональных данных.

Но вот большинство партнеров программы лояльности после перевода анкетной информации в электронные базы данных сами анкеты уничтожает ввиду того, что хранение большого объема бумаг связано с постоянными и вроде как не нужными издержками. В лучшем случае, анкеты сканируются и в распоряжении организации остаются их копии.

Насколько правомерным является уничтожение оригиналов анкет с персональными данными участников программы лояльности?

Безусловно, законодательство не запрещает уничтожать бумажные носители персональных данных при соблюдении режима их нераспространения. Но при этом вместе с самой анкетой пропадает и подтверждение того, что физическое лицо предоставило свое согласие на обработку его персональных данных, а это может стать проблемой, если клиент начнет оспаривать правомерность их использования.

Какие правовые последствия могут возникнуть у организатора/партнера программы лояльности при обращении клиента в суд?

За нарушение установленного законом порядка сбора, хранения и использования персональных данных предусмотрен штраф в размере — для должностного лица от пятисот до одной тысячи рублей, а для юридического лица – от пяти до десяти тысяч рублей . Но главный риск заключается даже не в этом, а в том, что при худшем развитии событий клиент вправе требовать возмещения морального ущерба, как это предусмотрено статьей 17п.2 Закона «О защите персональных данных».

Если клиент инициирует наложение административного штрафа или обратится в суд с иском о взыскании морального вреда, организатору и партнерам программы лояльности будет необходимо представлять подтверждение того, что сбор, обработка и использование персональных данных осуществлялось с согласия клиента, ведь обязанность по доказыванию этого факта возложена именно на них.

Очевидно, что при наличии оригинала анкеты проблем с доказательством в суде не возникнет. Но вот если анкеты были утилизированы, то могут возникнуть сложности…

Как доказать, что на копии анкеты проставлена подпись клиента и согласие на использование его персональных данных получено законным путем?

Проведение почерковедческой экспертизы возможно только по подлинникам исследуемых документов, использование для проведения экспертизы светографических копий запрещено . Судебная практика знает исключения из этого правила , но они носят единичный характер и не могут рассматриваться в качестве эталона для действий.

По общему правилу письменные доказательства представляются в суд в подлиннике или в форме надлежащим образом заверенной копии , и опять-таки, случаи, когда суды принимают в качестве доказательства копии документов в условиях, когда одна из сторон оспаривает их аутентичность, крайне редки.

Если компания решила хранить только отсканированные изображения анкет, что можно посоветовать для того, чтобы максимально обезопасить себя в случае судебных разбирательств?

С учетом приведенных выше обстоятельств, полагаю необходимым разработать и внедрить ряд дополнительных мер, позволяющих в будущем подтверждать, что клиент программы лояльности добровольно предоставил свои персональные данные и дал согласие на их сбор и обработку.

В частности, в качестве одного из обязательных документов должен применяться регламент о порядке регистрации участников программы лояльности, сборе, хранении и защите персональных данных, а также об утилизации анкет. В указанном регламенте необходимо предусмотреть пункт о предоставлении физическим лицом в момент заполнения анкеты своего паспорта или иного удостоверения личности с целью его идентификации.

При отказе потенциального участника программы предоставить такой документ, организатор на свое усмотрение (с учетом будущих рисков) будет принимать решение — регистрировать такого клиента или нет. Также мы всегда рекомендуем организаторам и участникам программы лояльности требовать от своих клиентов дополнительного подтверждения участия в программе на сайте (например, для активации карты).

Безусловно, при уничтожении анкет организатор программы должен составлять акт об их утилизации, в котором будет приведено поименное перечисление всех анкет.
Все эти меры, конечно не исключат рисков полностью, но увеличивают шансы на положительный исход спора с клиентом.

Есть ли какая-то статистика в юридической практике по спорам, где в качестве подтверждения согласия клиента на обработку персональных данных выступает отсканированное изображение, а не оригинал анкеты?

Подобных судебных дел пока не встречал, но это не должно служить сигналом для вольного обращения с персональными данными.
_____________________________________________________________________________________________________________________________
1.Закон «О персональных данных» от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ и Конвенция о защите персональных данных при автоматизированной обработке персональных данных от 28 января 1981 года
2.Статьи 6п.1пп.1 и 9 Закона о персональных данных.
3.Ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях; Постановление Московского городского суда от 17.09.2012 года по делу № 4а-2135/12.

4.Применение этой нормы на практике носит противоречивый характер: есть судебные решения, как в пользу физических лиц, так и в пользу организаций, осуществивших сбор и обработку персональных данных (в качестве подтверждения первой категории дел – см., в частности, Апелляционное определение Новосибирского областного суда от 21 января 2014 г. № 33-383/2014, Определение Ленинградского областного суда от 20.06.2012 года № 33а-2704/2012 и Решение Таганского районного суда г. Москвы от 13.02.2012 года по делу № 2-170-12/9, для примера второй категории дел – см. Апелляционное определение Псковского областного суда от 7 мая 2013 г. № 33-725/2013).
5.Статья 9п.3 Закона о персональных данных.
6.Методика проведения почерковедческих экспертиз, разработанная Российским Федеральным центром судебной экспертизе (РФЦСЭ) при Министерстве юстиции.
7.Так, в Кассационном определении Верховного Суда от 27.09.2012 года № 66-012-74. указано, что при проведении почерковедческой экспертизы по копиям договоров у суда выводы эксперта сомнений не вызвали, так как они явились научно обоснованными., а сам эксперт являлся квалифицированным специалистом.
8.Статья 71 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Уважаемые клиенты! Обращаем Ваше внимание на то, что раздел находится в стадии активного наполнения. Если у Вас есть желание сотрудничать с нами, напишите нам, позвоните по телефону +7 (495) 739-9237 или закажите обратный звонок нашего специалиста.

В случае возникновения правовых вопросов при реализации программы лояльности, пожалуйста, обращайтесь к разделу «Юридические аспекты», где Вы, возможно, найдете важные для Вас ответы из полезных статей этого раздела.