Названы самые клиентоориентированные компании России по итогам 2015 года

20-02-2016

В условиях экономического кризиса, когда покупательская способность большинства населения заметно снизилась, бизнесу пришлось сфокусироваться на удержании существующих клиентов.

Ассоциация КЛИК провела ежегодное исследование для определения лидеров клиентоориентированного бизнеса в России, наиболее полно справляющихся с задачей поддержания клиентской лояльности.

О награде

Награда «Лидер клиентоориентированного бизнеса» была учреждена в 2013 году, чтобы:

  • выделить основные принципы клиентоориентированной компании глазами клиента,
  • начать формирование базовых стандартов клиентоориентированного бизнеса,
  • привлечь внимание деловой общественности к необходимости развития клиентоориентированного подхода в бизнесе.
Методология

В этом году определение победителей проходило в два этапа.
Первым этапом стало федеральное исследование по определению предпочтений клиентов.
Вторым – экспертное голосование для выбора победителя из сформированного списка финалистов.

Первый этап

Этот этап был реализован компанией Beorg, которая провела телефонный опрос  по методу CATI (компьютеризированный телефонный опрос) 1000 человек в 15 городах, с населением больше 1 млн.

Screenshot_8

Участникам предлагалось ответить на один вопрос: «Назовите, пожалуйста, крупную компанию, продающую товары или услуги, в которую Вам нравится обращаться, вы можете назвать ее клиентоориентированной, дружелюбной».

Такой подход позволил составить представление о реальных предпочтениях потребителей.

Первую строку рейтинга, как и в 2014, с большим отрывом занял Сбербанк. Вторую и третью — сети магазинов «Пятёрочка» и «Магнит».

 Самые клиентоориентированные компании в России в 2015 году (общественное мнение)

Компания

% от общего числа опрошенных респондентов

1 Сбербанк

35,23%

2 Пятёрочка

11,21%

3 Магнит

10,85%


По результатам изучения первых 20 строк рейтинга были выбраны 5 отраслей, к которым относятся клиентоориентированные компании, и составлен short-list компаний в каждой отрасли.

ТОП-3 клиентоориентированных компаний России по отраслям в 2015 году

FMCG Банки Страховые услуги Non-Food Retail Е-commerce
Пятёрочка Сбербанк РОСГОССТРАХ Леруа Мерлен Яндекс.Такси
Магнит ВТБ24 Ингосстрах М.Видео Юлмарт
Ашан Альфа-Банк

В 2015 в перечень отраслей впервые вошла электронная коммерция. В прошлом году называли исключительно компании-представители оффлайного бизнеса.

Второй этап

Победители были определены на втором этапе конкурса, который включал в себя голосование экспертов Ассоциации КЛИК по отраслевым short-lists. Голосование проводилось в электронном формате и являлось анонимным. Участники голосования не знали о позиции компаний внутри отрасли по результатам народного голосования.

Самые клиентоориентированные компании России в 2015 году

FMCG Ашан
  • изменения в обслуживании на кассах за последние 2 года (прием банковских карт, кассы самообслуживания)
  • доброжелательная и компетентная служба клиентской поддержки
  • ассортимент, удобный процесс покупок
  • ценовая политика
Банки Альфа-Банк
  • удобный онлайн банкинг с продвинутым функционалом
  • улучшение сервиса
  • оперативное решение вопросов
Страховые услуги Ингосстрах
  • прозрачная отчетность
  • внимательный подход
  • история и репутация бренда
Non-Food Retail М.Видео 
  • положительные изменения в программе лояльности
  • лаконичная и конструктивная коммуникация
  • ассортимент, удобный процесс покупок
Е-commerce Яндекс.Такси
  • хороший сервис по разумным ценам
  • технологичное удобное приложение
  • продуманная эффективная система предоставления услуги

Лидер народного голосования – СБЕРБАНК.

В опросе общественного мнения среди основных аргументов в пользу Сбербанка были названы большое количество филиалов и банкоматов, консультанты в отделениях, удобные онлайн-сервисы.

Сайт Съезда профессионалов клиентоориентированного бизнеса: wwww.customercongress.ru

Сайт Ассоциации КЛИК: wwww.a-klik.org

Организатор исследования компания Beorg: www.beorg.ru

______________________________________________________________________________________

О компании:
Компания Beorg с 2001 года специализируется на комплексном техническом сопровождении программ лояльности. Мы профессионально оказываем услуги по: сбору, доставке, сканированию и обработке анкет маркетинговых программ; разрабатываем дизайн анкет и осуществляем их печать; предоставляем услуги контакт-центра: обзвон клиентов, рассылка e-mail и СМС сообщений; организуем работу промоутеров, менеджеров по продажам банковских карт и страховых услуг. Разрабатываем онлайн диджитал сервисы, создаем и ведем базы данных клиентов. А также предоставляем услуги по созданию электронных архивов документов, их обработку и индексацию, осуществляем выездное сканирование архивов.