Хранение анкетных данных участников программы лояльности

dannye_beorg Утилизировать или хранить оригиналы анкет участников программы лояльности – это давно наболевший вопрос, который всегда встает перед компанией, запускающей программу лояльности клиентов. Уничтожение оригиналов анкет имеет очевидные преимущества с финансовой точки зрения, однако вызывает сомнения, когда дело касается правовых вопросов. Представители ООО «Биорг» обратились к своему партнеру – Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и сыновья», адвокату Фрейтаку Николаю Константиновичу за консультацией.

Николай, скажите, что представляет собой анкета с точки зрения законодательства?

В каждой программе лояльности, как одном из ключевых маркетинговых решений по стимулированию и удержанию клиентов, особое место отводится формированию обширной клиентской базы. Именно она становится предметом тщательного и всестороннего анализа, направленного на изучение истории покупок каждого отдельного клиента, его потребительских настроений, предпочтений и активности и, в итоге, на создание т.н. «портрета покупателя» и налаживание с ним эффективных каналов связи (рассылка электронных писем и коротких сообщений на телефоны, обзвоны с информацией, поздравления с памятными датами и пр.).

Как правило, организатора и партнеров программы лояльности интересует некая минимальная информация о своих клиентах (фамилия, имя и отчество и контактные данные, реже, когда покупателя просят указать что-то более подробное – к примеру, дату рождения и адрес проживания). Но, в любом случае, все это относится российским и международным законодательством1 к персональным данным физических лиц, сбор и обработка которых подчинена специальному правовому режиму. В частности, требуется само согласие физического лица на сбор и обработку данных о нем2, которое по общему правилу может быть получено в любой форме.

На практике основным инструментом сбора данных о покупателе является заполняемая им анкета, которая одновременно и содержит, помимо всего прочего, согласие на обработку персональных данных. Но вот большинство партнеров программы лояльности после перевода анкетной информации в электронные базы данных сами анкеты уничтожает ввиду того, что хранение большого объема бумаг связано с постоянными и вроде как не нужными издержками. В лучшем случае, анкеты сканируются и в распоряжении организации остаются их копии.

Насколько правомерным является уничтожение оригиналов анкет с персональными данными участников программы лояльности?

Безусловно, законодательство не запрещает уничтожать бумажные носители персональных данных при соблюдении режима их нераспространения. Но при этом вместе с самой анкетой пропадает и подтверждение того, что физическое лицо предоставило свое согласие на обработку его персональных данных, а это может стать проблемой, если клиент начнет оспаривать правомерность их использования.

Какие правовые последствия могут возникнуть у организатора/партнера программы лояльности при обращении клиента в суд?

За нарушение установленного законом порядка сбора, хранения и использования персональных данных предусмотрен штраф в размере — для должностного лица от пятисот до одной тысячи рублей3, а для юридического лица – от пяти до десяти тысяч рублей . Но главный риск заключается даже не в этом, а в том, что при худшем развитии событий клиент вправе требовать возмещения морального ущерба, как это предусмотрено статьей 17п.2 Закона «О защите персональных данных»4.

Если клиент инициирует наложение административного штрафа или обратится в суд с иском о взыскании морального вреда, организатору и партнерам программы лояльности будет необходимо представлять подтверждение того, что сбор, обработка и использование персональных данных осуществлялось с согласия клиента, ведь обязанность по доказыванию этого факта возложена именно на них5.

Очевидно, что при наличии оригинала анкеты проблем с доказательством в суде не возникнет. Но вот если анкеты были утилизированы, то могут возникнуть сложности…

Как доказать, что на копии анкеты проставлена подпись клиента и согласие на использование его персональных данных получено законным путем?

По общему правилу письменные доказательства представляются в суд в подлиннике или в форме надлежащим образом заверенной копии6.

Также, полагаю необходимым разработать и внедрить ряд дополнительных мер, позволяющих в будущем подтверждать, что клиент программы лояльности добровольно предоставил свои персональные данные и дал согласие на их сбор и обработку.

Например, дублирование согласия на обработку персональных данных, а также информирования клиента об участие в программе лояльности через СМС и/или email с сохранением логов таких сообщений.

Обязательное указание в правилах программы лояльности порядка обработки анкет, включая пункта со сроками и порядком их уничтожения.

Безусловно, при уничтожении анкет организатор программы должен составлять акт об их утилизации, в котором будет приведено поименное перечисление всех анкет.

Все эти меры, конечно не исключат рисков полностью, но значительно увеличивают шансы на положительный исход спора с клиентом.

Есть ли какая-то статистика в юридической практике по спорам, где в качестве подтверждения согласия клиента на обработку персональных данных выступает отсканированное изображение, а не оригинал анкеты?

Подобных судебных дел пока не встречал, но это не должно служить сигналом для вольного обращения с персональными данными.

Генеральный директор ООО «Биорг» Зуев Г.А. отмечает устойчивую тенденцию на рынке обработки данных.

«Когда к хранению документов чаще прибегают компании из банковского сектора или топливно-энергетического комплекса. Тогда как уничтожение документов больше характерно для компаний, работающих в сферах FMCG или сетевого ритейла. Такие разные подходы объясняются особенностями профессиональной сферы и экономической составляющей цены контакта. Например, банковская сфера, дополнительно регулируется законодательно, поэтому единственно верным и правомерным решением для банковской сферы является хранение бумажных анкет. В сфере же ритейла, экономически более целесообразно урегулировать возникающие разовые претензии «выплатой» бонусов, чем оплачивать ежегодное хранение больших объёмов анкет. Как уже заметил г-н Фрейтак, важно, что уничтожение или хранение анкет должно быть чётко регламентировано в Правилах программы лояльности, а у клиента должна быть гарантированная возможность выйти из Программе лояльности или отказаться от информационных рассылок».

__________________________________________________________________________________________________________

1 Закон «О персональных данных» от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ и Конвенция о защите персональных данных при автоматизированной обработке персональных данных от 28 января 1981 года
2 Статьи 6п.1пп.1 и 9 Закона о персональных данных.
3 Ст. 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях; Постановление Московского городского суда от 17.09.2012 года по делу № 4а-2135/12.
4 Применение этой нормы на практике носит противоречивый характер: есть судебные решения, как в пользу физических лиц, так и в пользу организаций, осуществивших сбор и обработку персональных данных (в качестве подтверждения первой категории дел – см., в частности, Апелляционное определение Новосибирского обласного суда от от 21 января 2014 г. № 33-383/2014, Определение Ленинградского областного суда от 20.06.2012 года № 33а-2704/2012 и Решение Таганского районного суда г. Москвы от 13.02.2012 года по делу № 2-170-12/9, для примера второй категории дел – см. Апелляционное определение Псковского областного суда от 7 мая 2013 г. № 33-725/2013).
5 Статья 9п.3 Закона о персональных данных.
6 Статья 71 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Для справки:
«Фрейтак и сыновья»  — Бюро присяжных поверенных, оказывает широкий спектр юридических консультационных услуг с 2008г.
xxx.freytakandsons.com

ООО «Биорг» (с 2001 до 2009  — Beorg Scan Center)  — агентство полного цикла по комплексному предоставлению услуг для программ лояльности