Что мотивирует операторов call-центра

24.06.2015
motivacia_operatora_call_centraМотивация оператора call-центра – одна из самых популярных тем на рынке услуг телемаркетинга. Одни рассматривают ее с точки зрения разработки оптимального KPI, другие – денежного стимулирования. В то время как самих операторов просто забывают спросить.
Нагрузка физическая и эмоциональная, которую испытывает оператор call-центра, является колоссальной.
Необходимо укладываться в заданные временные рамки для звонка. Во многих компаниях на один звонок клиенту выделяется всего 2-3 минуты.
Сохранять вежливый и доброжелательный тон при общении с клиентом, не смотря на возможное раздражение и недовольство людей терпеливо продолжать выполнять свои обязанности, уметь быстро ориентироваться в ситуации, одновременно интервьюировать клиента и вносить информацию в программу или базу данных.
Казалось бы, что при такой загруженности операторы просто сбегают.
Действительно, текучка среди операторов телемаркетинга составляет по Москве в среднем от 20 до 40%.

Причины бегства операторов call-центра

Руководители групп операторов, супервайзеры и вышестоящие начальники связывают такой большой процент смены кадров большой нагрузкой, недостаточной материальной мотивацией.
Однако когда два крупнейших агентства Centerserve и Call Center Learning Center опубликовали результаты интервью с несколькими сотнями операторов, результаты были шокирующими.
Основным мотивирующим фактором, который поддерживает желание остаться в компании и развиваться в ней, являются отношения с непосредственным руководителем.
Второй по важности фактор также связан с коммуникацией – это отношения с коллегами, общий позитивный и дружеский эмоциональный фон на работе.
В итоге, главными факторами успешной программы лояльности для операторов call-центра стали дружелюбный коллектив и сильный харизматичный лидер (супервайзер). По результатам опроса, все остальное на производительность труда сотрудников контакт-центра практически никакого влияния не имеет.

Оператор vs Супервайзер: пряник, кнут или дружба

Почему данное исследование было настолько шокирующим. Как правило, в данной сфере для мотивации операторов использовалась материальная составляющая: премии, конкурсы, акции с призами, соревнования.
В то время как самим сотрудникам при большой эмоциональной нагрузке хочется чувствовать в коллеге не соперника, с которым нужно биться за приз, а  друга.
Для операторов call-центра гораздо важнее ощущение коллектива, как одной большой семьи.
По одной из психологических теорий, для человека гораздо важнее не само соревнование, конкурс или приз, гораздо важнее те эмоции, которые он испытал. Например, чувство сопричастности, веселая атмосфера, плодотворный обмен опытом и знаниями с коллегами или руководителем. Для оператора важно чувствовать себя частью команды, помогать сплоченно работать для достижения общей цели.
Традиционный подход с соревнованиями напротив формирует чувство конкуренции и нежелание сотрудничать и помогать.
Сегодня при проведении стимулирующих мероприятий среди операторов call-центра руководителям необходимо учитывать этот фактор. И переориентировать акции, конкурсы и соревнования на партнерство, совместные мероприятия, которые будут поддерживать взаимовыручку и ответственность.
Независимо от сферы, в которой call-центр предлагает свои услуги, следует помнить, что операторы являются связующим звеном с клиентом. Мотивация именно этой группы персонала – необходимое условие высокого уровня обслуживания клиентов.