Аутсорсинговый call-центр: основные вопросы при выборе подрядчика

Когда компания принимает решение передать поддержание коммуникаций с клиентами аутсорсинговому call-центру, необходимо ответить на ряд вопросов.
Это позволить сделать выбор в пользу исполнителя, который сможет предложить наиболее полный и актуальный именно для Вашего бизнеса комплекс услуг.

1.    Какие задачи Вы ставите перед запуском «горячей линии»?
Необходимо учитывать специфика бизнеса, чтобы выбрать оптимальный вариант. Например, Работа «общих» операторов аутсорсингового call-центра для приема одного звонка при относительно небольших финансовых вложениях. Либо предпочитаете профессиональные консультации специалистов, которые отвечают на звонки только Ваших клиентов, при более существенных затратах.

2.    Как выглядит оптимальный алгоритм обработки вызовов?
При разработке алгоритма у вас могут попросить предоставить следующую информацию. И лучше, если у вас уже будет пониманием: необходима ли будет операторам помощью дополнительных специалистов, предполагаете ли связь с статусом клиента, есть ли у вас приоритетность в принятии звонков, где планируется На основе этих ответов аутсорсинговый call-центр сможет разработать исчерпывающую блок-схему обработки вызова.

3.    Бесплатные звонки для клиентов
Телефонные номера формата 8 (800) дают такую возможность. Однако и увеличивают стоимость на обслуживание горячей линии минимум на 30%. Необходимо учитывать этот фактор, увеличив бюджет, либо предусмотреть возможность позвонить по двум номерам – прямому городскому и 8 (800).

4.    График работы
Будет ли горячая линия работать круглосуточно? Необходимо провести аналитику по прогнозируемому количеству входящих звонков. И сделать все необходимые расчеты совместно с финансовым отделом.

5.    Количество входящих обращений
Последний вопрос тесно связан с предыдущим. Вам необходимо понимать примерное число звонков, чтобы выбрать тот аутсорсинговый call-центр, который сможет предложить корректное коммерческое предложение. Если вы не можете спрогнозировать количество звонков, то необходимо хотя бы указать способ, которым будет рекламироваться телефон горячей линии: при рекламе на ТВ можно ожидать до тысячи звонков день, при рекламе в печатных изданиях от десяти до ста.